做尽职尽责的医生 构建和谐的医患关系

　　本期嘉宾：高春江，外科主任医师，现任青海红十字医院业务副院长。毕业于青海医学院，全国灾害应急医疗救援专业委员会委员。从事急诊外科工作二十四年,在疑难危重病人诊断、抢救方面有一定造诣,擅长治疗胆囊炎、胆结石、腹腔镜下胆囊切除术，个体化综合治疗重症胰腺炎，肝硬化手术治疗，消化道出血手术治疗，严重多发伤、复合伤的抢救，危重病人的营养支持，多器宫功能障碍器官功能支持治疗，外科疑难病的诊治。

　　问：您好，高院长。从一名有着二十余年医海生涯的资深医师到主管临床、医疗纠纷的医院管理者，就医患关系紧张的成因及如何构建和谐的医患关系，你能谈谈自己的看法吗?

　　答：医疗服务救死扶伤、治病救人，从一定意义上讲，决定着患者的生死存亡。医务人员和患者之间有一个共同目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全。医务人员和患者之间必须互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助。

　　当前大家十分关心和关注医患关系，对总体形势应有一个正确的估计。从总体上看，医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐;大的和谐之中存在小的不和谐。和谐是主流，不和谐是支流，但我们绝对不可忽视存在的问题。

　　目前，全国每年医疗机构提供医疗服务的人次达20多亿，即使我们做到99%和谐，只有1%不和谐，也有2000万人次，绝不是小数目。医疗服务直接关系到人的生命安危，医务人员的一次失误，可能给患者和家庭带来不可挽回的损失。

　　我们挽救一个患者的生命，患者及其家属会终生铭记医生的恩德;由于我们的失误，使患者失去生还的机会，他们也会遗憾终生。各级卫生部门和医疗机构对于医患关系中存在的问题不能漠视，它不仅直接影响部分患者的切身利益，而且影响正常的医疗秩序和质量，影响广大医务人员的士气和情绪。构建和谐医患关系，是关系到医务人员工作环境和成长、发展的重大问题。医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。特别是近年来相继出现个别患者或者患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰了正常医疗秩序，甚至直接危及医务人员人身安全。这提醒我们，必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。

　　医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服务，不仅病没治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。

　　尊重病人、理解患者，是构建和谐医患关系的关键。医学发展史证明，只有医务工作者充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展。

　　医疗机构要坚持为人民健康服务的办院宗旨，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度。医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，体恤患者的痛苦，尊重患者的意愿，尽力让患者获得最佳的治疗效果。医疗活动具有高技术、高风险的特点，在治疗中会有发生意外的可能，患者也要信任和理解医务人员。

　　在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导的方面。只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立。

　　问：如何看待医院过分注重经济收入的机制与解决群众基本医疗需求之间的矛盾?

　　答：当前卫生工作中存在的基本矛盾，是群众越来越高的卫生健康需求与医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷，甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠提供医疗服务收取的费用。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。

　　要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。近年来，卫生部围绕解决看病难、看病贵问题，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等多方面，积极研究探索解决这个问题的基本思路和有效措施。我们必须坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任。

　　医患关系是最重要的人际关系之一。医患之间是相互依存、密不可分的关系。医生因患者而生、而成长，医学因疾病而发展，失去患者也就失去了医生生存的条件;而患者生病也要医生救治才能摆脱病魔、恢复健康，没有医生的帮助，患者的健康和生命安全也就失去了有效的保障。可以说，患者是医生的“衣食父母”，医生是帮助患者恢复健康的使者。医患关系应该成为社会上最和谐的人际关系。

（责任编辑：姚青）