减少医患纠纷应从医院细节抓起

　　“健康所系，性命相托”，在任何一个国家和社会，医生都是一个崇高的职业，因为他们肩负着维护人类健康的职责。然而，近年来，医患关系却出现了一些不和谐的音符。患者打砸医院、打伤医生的事件逐年上升，而且还催生了“医闹”这一职业，医患关系几乎达到了冰点。尽管全国医疗纠纷案例明显增加，但医疗事故并未按比例上升，这反映医疗事故所代表的技术问题不是惟一原因，医患纠纷另有其深刻的社会根源。那么，是什么原因导致医患关系如此紧张？医院在构建和谐医患关系中应发挥怎样的主导作用呢？近日，记者采访了解放军总医院第一附属医院院长黄少平。

　　把脉：履政府之能，行医院之责，媒体架桥梁

　　客观看待目前医患关系

　　“近年来，医患之间缺乏信任，医患纠纷逐年增多，其原因是多方面的，当然医院本身也有很多问题需要改进。”黄少平客观地分析道，比如看病贵与难的问题，导致的原因是很复杂的，有多方面的综合因素，其中有个导向问题和看问题的角度问题。过去是计划经济，公费医疗都是国家掏腰包，花多花少个人不关心。医改后即便医保人群或公费医疗，个人都要掏一部分，有相当多的药和诊疗项目还是自费，人们就感觉个人花的钱多了。医院总体来说应该是公益性的，不应该以赢利为目的，但现在政府对医院投入很少，医院本身要生存，要发展，就必须有一定的利润。

　　黄少平认为，20多年来的医疗卫生体制改革，使得医疗出现商业化和市场化倾向。“只给政策不给钱”是上世纪80年代以后对医院的主要政策，政府投入的减少，无形中引导医院寻找自我补偿的办法，于是过度检查、过度治疗、过度用药便出现了。我国在社会保障、公共医疗卫生、教育和社会福利服务等方面的开支水平，相对于GDP增长比例，总体呈单边下降趋势。与西方国家包括和我们相邻的印度相比以及和我国经济高速发展的状况相比，医疗保险发展缓慢。目前，医疗保险覆盖城镇职工1.4亿人，城镇下岗职工、失业人员、低保人员、农民工以及未成年人等群体除个别大城市实行医疗保险试点外，基本没有加入，看病主要靠自费。而有医疗保障的职工，自费部分偏高。在农村，参加新型合作医疗的人口为1.79亿，不足农村人口的1/4，而且保障水平不高，报销比例低。近年来整体医药费用上涨过快，个人负担比例过高。

　　据卫生部统计，近8年来，医院人均门诊和住院费用平均每年分别增长13%和11%，大大高于居民人均收入增长幅度。2004年，我国卫生总费用占GDP的5.5%，但居民个人负担的比重由1980年的21%增加到54%。这些原因，都不同程度导致“看病难、看病贵”问题的出现，患者把这种不满直接指向医院，从某种程度上可以说，是医院在替政府承受因医疗体制不健全而导致的舆论压力。

　　黄少平告诉记者，解决医患关系紧张的出路首先在于政府主管部门应主动从幕后走到台前，勇敢地承担起医患关系调解员的角色，履政府之能，媒体在医患关系紧张的情况下，应该作桥梁，而不能作棒子。当然，医院不能把责任全推给政府，医院应该从自身做起，为建立和谐的医患关系做工作，如加强人员培训和医德医风教育，提高技术水平和服务质量，保证医疗安全，做到合理检查、合理用药、合理治疗，不收“红包”，拒绝回扣等。同时，全社会也应关心、支持、理解医务工作者，医学是一门实践科学，既容不得半点马虎，也不可能包医百病。有政府、医疗卫生战线全体同志的共同努力，有社会各行各业及群众的逐步理解支持，在创建和谐社会的同时，也可以构建起一个和谐的医患关系。

　　问诊：信任度不够，沟通不到位，就医环境差

　　寻求解决医患矛盾的办法

　　如果你是医生，患者看病时藏着录音机，甚至是摄像机，你会采取什么做法呢？多数医生肯定会把很大的精力放在防范方面，考虑风险多一些，考虑医疗少一些。如果在治疗中有风险，医生肯定会选择保守的、稳妥的、没有后患的医疗方案，而这样对患者的治疗是不利的。

　　世界医学之父希波克拉底说过，医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。之所以把语言放在第一位，是因为在他看来，医生的语言可以救人。对此，黄少平也有同感，他说，近年来医院对出现的医患纠纷进行了分析，其中60%以上是由于沟通不到位引起的。针对这些情况，医院邀请专家对全体医护人员进行医患沟通技巧讲座，对护士进行礼仪培训，规定了医(护)患沟通制度和文明用语

　　据黄少平介绍，医院在全国较早创建了患者随访中心，通过电话、信件，跟踪随访所有出院患者，征求患者对医院的意见和建议，指导患者出院后的继续治疗和康复，把医疗服务延伸到患者家庭，在医患之间架起了一座沟通、信任的桥梁。5年多来共随访出院患者78600 人次，占全部出院应随访人数的 91.24% 。该部随访中心由两位临床经验丰富的主任、护士长负责，在患者出院 2 周内，通过电话或信件进行逐一随访。随访内容主要有三个方面，一是了解患者在院治疗效果，指导患者出院后的继续治疗，并对患者进行心理健康教育；二是了解患者和家人对医院医疗护理质量的感受，分别对医生、护士、后勤部门的服务态度、责任心、医疗水平和医德医风作出评价；三是征求对医院工作改进的意见和建议。对患者反映强烈的正反两方面的典型事例详细记录并上报医院，在周会上进行通报。对患者表示非常不满的人员和事例，经过核实后将处理结果反馈给患者或家属，使患者产生一种受到重视的愉悦心理，即使对医疗工作有意见，也很快能够化解和理解。

　　此外，医院从改进工作流程做起，竭尽全力为患者营造一个宽松、和谐、便利的就医环境，在目前全国医疗纠纷呈现上升趋势的情况下，该院近年来医疗纠纷却逐年下降。

　　记者采访时，在该医院的挂号大厅看到一条非常醒目的横幅：“下午门诊免收挂号费”，在大厅的滚动屏幕上反复播放十项便民措施。

　　黄少平告诉记者，为化解医患矛盾，减少医患纠纷，医院从实际出发，制定了一系列的人性化管理方法，在一定程度上缓解了看病难的问题和医患矛盾，同时也使医院流程更加透明和通畅。据黄少平介绍，从2006年开始， 该医院规定每天下午免收门诊挂号费，一方面可以减轻病人负担，同时可以合理分流病人，调整不需要做空腹检查、患慢性病以及复诊病人，下午来医院看病，减轻上午门诊病人拥挤的压力 ，仅此一项每年就可以为患者减轻医疗费用负担近百万元。

　　从今年3月开始，该院在驻京地区军队医院中率先将下午普通门诊开诊时间由14点提前到13点，解决了长期困扰患者下午到医院看病等候时间过长的问题。一些在医院附近工作的白领也可以利用中午休息的时间到医院看一些小毛病了。

　　不少人在网上发帖说：“这个医院的领导很开明，心中装着老百姓。”

　　“我们还增开挂号窗口，实行分层收费，缩短病人排队时间；扩大急诊药房用药范围，确保夜间急诊和节假日病人用药；实行一站式划价交费，优化就医流程，减少重复排队；加强门诊技术力量，常规门诊全部由本院高年资主治医生或高职医生担任，确保门诊质量；急救部 24 小时接诊包括危重急救病人在内的所有学科常规病人，相关学科医生随时到诊，解决上班人群抽不出时间看病的难题；辅诊检查‘零预约’，扩大门诊快速检测项目，40分钟出检查报告，确保患者当天持检验结果做胃肠镜等检查；引进电脑分诊排队系统，改善患者候诊条件；确保心脑血管急救绿色通道畅通，急救病人在第一时间内得到快速溶栓治疗，提高救治成功率等。” 黄少平说，这些措施极大地方便了广大患者，受到群众的好评，医院的门诊量、收容量也大幅度增加，最高时日门诊达到2000多人次。

　　处方：坚持会诊制，技术要创新，别害怕“医闹”

　　减少医患纠纷的多种渠道

　　“医院不是一般的消费市场，病人对医院的期望是能给我治好病，尽快恢复健康，因此，医院的医疗技术水平高不高，医生责任心强不强，直接影响到病人对医院的认可程度和满意程度。”黄少平说。为了减少医患纠纷，医院从细节抓起，同时重视技术创新。

　　首先，规范医疗文书。病案、处方是患者在医院获得治疗的科学根据，也是发生医患纠纷后依法处理的主要法律依据。医院成立三级病案管理监控体系，并专门抽调两名高职专家负责病案、处方的检查核审，发现问题及时反馈给临床科室予以纠正，并根据医院医疗文书管理考核奖励规定和科室综合目标责任考核细则奖优罚劣。同时，医院通过每月周会讲评，定期组织医疗文书质量缺陷原因分析座谈会，举办优秀病案、处方展览等方式，对病案、处方质量有关信息进行分析总结，提高医疗文书的书写质量，确保医疗文书规范准确。近5年来上级来院检查，医疗文书的甲级合格率均在98%以上。

　　其次，严格三级检诊。临床住院医师严重紧缺是困扰所有医院的一个突出问题，大量临床工作靠进修医生和实习医生来完成。患者得不到同级医院所应该提供的治疗和服务水平，各种医疗纠纷时有发生。从2003年开始，医院对现有的医师队伍进行优化组合，打破职称限制，在全国率先推行“三级检诊主管医生负责制”。根据不同医疗病区的病种和床位，设1名高职人员行使主任医师职责；设1~2名中职以上人员为“执行主治医师”，其他人员不论职称高低，一律行使住院医师的职责，直接分管病人并书写病历。通过调整，住院医师和床位的比例由原来的1:12.69下降为1:5.69，所有住院病人全部由本院医生管理，门急诊全部由本院中职以上医生坐诊，医疗差错、纠纷大大减少，医疗质量和服务水平明显提高。

　　第三，坚持会诊制度。强化交接班制度，严格实行首诊医师负责和三级医师检诊查房制度，对重危病例和在规定时间内诊断不明的疑难病例，组织全院相关学科集体讨论会诊，必要时请院外专家会诊，减少误诊漏诊，确保对患者合理有效的治疗。加强对危重病人、特殊病人的护理，科学弹性排班，新老合理搭配，保证护理力量，对可能发生的意外情况实行预见性护理，提前做好防范工作，确保医疗、护理安全。

　　第四，坚持技术创新。医疗上水平，科技是先导，没有科技的进步，医疗发展就缺乏后劲。医院以临床为依托，把临床救治中的难点作为科研的重点，在全院启动“科技创新工程”。对具有创新性的前沿性课题、临床急需的课题以及对未来战争具有重大军事价值的课题，在经费、人员等方面给以重点支持。设立了科研启动基金和科研奖励基金，对获得国家和军队高等级科研和医疗成果奖的，除国家和军队的奖励外，医院再给予重奖，并给予提前晋升职称和立功。科研创新的丰硕成果，大大提高了临床诊治水平和救治能力，临床初诊与确诊符合率达99.38%，危重病抢救成功率达88.32%，治愈好转率达97.96%，把医疗损害的发生降到最低。

　　另外，对于不可避免的医疗纠纷，黄少平表示，医院设有专门机构处理医疗纠纷，建立了处理医疗纠纷的程序，按照规定接待和答复来访人员，引导患者通过正确途径解决问题。如果发生了“医闹”，也不要怕，更不要躲，要正确处理，如果确实是医院的责任，要敢于承认责任，因为绝大多数患者都是善良的，先通过正面引导、交流、沟通，大多数问题是可以妥善解决的。尽量不要与“医闹”正面冲突，如沟通无效应及时报警。

（责任编辑：姚青）